Vente et écoute active

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L’écoute active est une attitude ayant pour but d’augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. Ainsi, écouter consiste à donner à l’autre de l’attention, du temps, une présence. Il s’agit de l’un des principaux outils dans la relation client dans la mesure où l’écoute des besoins des clients permet de mieux les satisfaire et les fidéliser.

Écouter activement, c’est rassembler un maximum d’informations sur le Contenu du message (ce qui est dit) et sur la Forme du message (comment cela est dit). Elle correspond à une « écoute parlante », puisque l’interlocuteur réagit et facilite l’échange verbal (en posant des questions par exemple).

Dans le contexte économique actuel, la concurrence s’est exacerbée et les exigences des acheteurs se sont accrues. Le niveau de qualité des produits et services offerts sur le marché est toujours plus élevé. Ces évolutions ont conduit les entreprises efficaces à placer la satisfaction du client au centre de leurs préoccupations. « L’entreprise orientée client » place donc le client au cœur de l’activité. Elle s’appuie sur des outils formalisés d’identification des besoins, d’évaluation de la satisfaction et de mesure des résultats-clients.

L’amélioration de la satisfaction des clients peut être obtenue par la mise en œuvre d’efforts correspondant à chacune des 4 étapes de l’écoute client.

  • L’identification des besoins du client
  • L’évaluation de sa satisfaction
  • La définition des améliorations prioritaires
  • La mesure des résultats clients

Chaque étape peut être mise en œuvre de façon indépendante des autres, mais leur synergie garantit des résultats plus efficaces. Ces gains sont de deux types :

  • Des produits de meilleure qualité, qui répondent bien aux besoins des clients, se vendent mieux et plus cher.
  • « L’orientation client » réduit les pertes causées par la mésentente avec le client
Ainsi, savoir écouter est le premier élément à prendre en considération dans la vente.

Plan de cours

  1. De soi à autrui, Savoir écouter
  2. L’écoute active
  3. La méthode SONCAS
  4. Le processus d’achat
  5. Les différentes approches clients

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