Comment aborder le client en face à face

5
62 822 Consultations

Dans deux précédents articles j’aborde la question de l’accroche dans la vente en face-à-face. Il est en effet délicat d’aborder un visiteur dans une surface de vente sans pour autant qu’il se sente « agressé ». Dans l’imaginaire du client, le vendeur est souvent un « importun » qui va au pire lui vendre un bien dont il n’a pas besoin, au mieux va lui faire son temps ou le mettre mal à l’aise. En tant que vendeur, comment réussir son entrée en scène ? Comment briser la glace ?

Les principes de l’accroche

Premier principe : L’accroche est rapide !

Dans les 7 phases de l’entretien de vente, la première étape que l’on appelle l’ « accroche » est un moment très court. Quelques secondes à 1 minute tout au plus. Cette phase est nécessaire pour établir un lien de confiance, pour ensuite entrer dans l’univers de votre visiteur et découvrir ses besoins.

Deuxième principe : Le premier contact est naturel

Cela implique des qualités d’observation et d’empathie : Vous devez vous intéresser davantage au visiteur qu’à vos produits ! En adoptant une attitude d’ouverture, de simplicité et de bienveillance, vous rentrerez plus facilement en contact avec vos visiteurs.

Troisième principe : On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression !

On parle des 5P :

  • Le premier instant : celui du visiteur dans votre surface de vente.
  • Le premier pas : ce sont votre attitude et vos gestes qui doivent inspirer confiance.
  • Le premier regard : il doit transmettre votre intention bienveillante et engageante.
  • Le premier sourire : Simple et discret, il doit mettre à l’aise et détendre votre visiteur.
  • Le premier mot : il permet d’instaurer un climat de confiance et de coopération.

Règles à respecter

Voici quelques règles simples pour optimiser le premier contact avec un visiteur de votre point de vente :

Premier règle : Souhaitez la bienvenue !

Il faut toujours souhaiter la bienvenue à un visiteur quelques secondes après son entrée dans votre surface de vente. Souvent, il lui faudra un peu de temps pour s’habituer à votre environnement, se rasséréner. Il faut absolument lui laisser ce temps !

Deuxième règle : Mettez à l’aise votre visiteur.

Le visiteur doit se sentir à l’aise dans votre surface de vente. Dans la plupart des cas, il n’aime pas être abordé immédiatement (et encore observé !) par les vendeurs. En tant que vendeur, il est utile d’être partiellement occupé lorsque le client arrive dans votre surface. Par exemple, vous pouvez classer des documents, mettre à jour des documents informatique, ranger des rayons, … En aucun cas le vendeur doit paraître désœuvré. Paradoxalement, il doit avoir l’air disponible pour renseigner le client. Donc il vaut mieux éviter de discuter avec un collègue ou au téléphone, car cela peut couper une éventuelle intention du visiteur de vous aborder.

Troisième règle : Observez sans être vu.

L’observation attentive vous permettra de vous faire une idée plus précise de votre visiteur, et ainsi choisir les premiers mots à lui adresser. Utilisez tous les indices à votre disposition : Seul ou accompagné, tenue vestimentaire, attitudes, les éléments en rayon sur lesquels se portent son regard, … Pour observer sans être vu, il faut apprendre à « regarder sans regarder », en utilisant la zone périphérique de son champ de vision. Plus simplement on peut utiliser le reflet d’une vitre, un retour de caméra de surveillance, etc.

Quatrième règle : trouvez le bon moment pour intervenir avec sens de l’à-propos.

Dès que vous percevez un besoin chez le visiteur, abordez-le et proposez-lui immédiatement un moyen de le satisfaire. L’objectif est de briser la glace et créer un climat de confiance en proposant rapidement une aide efficace, un service dont le visiteur perçoit la valeur.

5 COMMENTS

  1. Bonjour, je recherche des phrases d accroche dans le milieu du mobilier au de gamme je suis en pleine reconversion j ai le contact facile mais en ce qui concerne le meuble moins!! Merci d avance.

  2. J ai vraiment besoin d aide j ai pris un max de tous vos autres conseil « vente de voiture, bijoux » ce qui va se rapprocher le plus de mes approches clients mais si vous aviez vraiment possibilité de m’éclairer en cas par cas! J embauche le 1er décembre 2015, en attendant je consulte tous vos articles bien aimablement monsieur Auger,

    • Bonjour,

      Merci pour votre intérêt ! De façon générale, il faut que le vendeur soit perçu comme un conseiller, un expert, un facilitateur. En ce sens, il doit faire oublier sa casquette de vendeur ; et le meilleur moyen pour cela est d’être très ouvert (principe d’une attitude bienveillante et neutre) et très à l’écoute (techniques questionnement, de calibration). Il faut s’intéresser réellement à son interlocuteur et être dans l’empathie pour obtenir sa confiance, et ainsi comprendre ses besoins (on en peut rien vendre si on ne connaît pas précisément le besoin).

      Pour montrer son empathie, le vendeur peut aborder simplement et spontanément le visiteur, en s’intéressant directement à lui, à ses sentiments, ou en faisant des hypothèses sur ce qui peut l’intéresser, le questionner, générer des émotions.

      A garder également à l’esprit : un vendeur doit rester serein et souriant. Il doit bien connaître ses produits. Les clients sentent assez facilement le manque de confiance des vendeurs, et l’assimilent bien souvent à une qualité médiocre des produits..

      Espérant que cela puisse vous aider,
      Bien cordialement,

  3. Merci,
    pour votre réponse à la base je suis serveur dans des restaurants haut de gamme, je passe bien suis souriant, ce qui me perturbe c est que bien connaître mon produit c est sans probleme mais mon employeur me dit que trop de technicité sur le produit fait peur au client donc je ne sais plus vraiment comment aborder et decrire le produit sans aller trop loin car je suis conscient qu une fois que je verrai sur le visage du client que c est trop ça sera trop tard..
    Après je me doute que c est au feeling celon les clients et leurs attentes, auriez vous par exemple la première question que je pourrais poser pour engager la recherche du besoin!? Mon roman est peut être un peu flou mais je vous remercie tout de même par avance et encore merci pour votre première réponse.

    • Bonjour,

      Vous avez bien compris qu’il ne faut pas ennuyer votre interlocuteur avec des éléments techniques : il n’en a pas besoin, du moins au début de l’échange. Vos premières questions doivent être tournées vers votre interlocuteur, puis ses besoins. Il faut privilégier les questions ouvertes car elles permettent à votre interlocuteur de développer ses idées en s’exprimant librement. Il ne le fera que s’il se sent en confiance. C’est pour cette raison que l’attitude bienveillante et neutre est primordiale (cela passe essentiellement par la communication non-verbale d’ailleurs).

      Pour répondre plus concrètement à votre demande (1ères questions à poser) :

      Stratégie 1 : Emmètre une hypothèse sur le client, son besoin. Même si votre hypothèse est erronée, ça permet bien souvent d’engager la conversation.
      Exemple 1, Bijouterie : Bonjour jeune homme, vous avez peut-être une bien-aimée à qui vous souhaitez faire plaisir.. (?)
      Exemple 2, Vente de voiture : Bonjour Monsieur, j’imagine que vous vous déplacez beaucoup en automobile, et que ce qui est important pour vous c’est la sécurité et le confort.. (?)

      Stratégie 2 : Exploiter les comportements du client
      Exemple 1, bijouterie : Un client qui regarde avec attention les montres : « Bonjour 🙂 Même avec l’apparition des smartphones, on continue à aimer les belles montres, n’est-ce pas ? »
      Exemple 2, Vente de voiture : (cas d’un père qui vient dans la concession avec sa famille) « Bonjour Monsieur, quand on réfléchit à l’achat d’une voiture, ce n’est pas facile de concilier vos attentes et celles de votre famille, n’est-ce pas ? »
      Exemple 3, Vente de voiture : Un client qui inspecte le coffre d’une voiture en exposition : « Bonjour 🙂 Ce n’est pas toujours facile de faire rentrer tous les bagages dans le coffre quand on part en vacances, n’est-ce pas? »

      Stratégie 3 : Proposer l’expérimentation à un client (lorsqu’il semble réceptif et avoir du temps)
      Exemple 1 : « Bonjour Madame, j’ouvre la vitrine pour que vous puissiez voir de pus près nos modèles.. »
      Exemple 2 : « Bonjour Monsieur, installez-vous au volant, c’est le meilleur moyen pour se faire une première idée.. »

      Dans tous les cas, il faut aborder le client :
      – Quand c’est le bon moment (lui laisser le temps de « prendre possession » du lieu de vente (boutique, concession)
      – Avec naturel, simplicité, bienveillance, dans une posture objective (absence de jugement)
      – Avec des phrases et des questions simples, orientées vers lui et ensuite ses besoins
      Il ne faut surtout pas parler des produits en début de conversation ! Cette étape ne vient que quand le lien est établi, qu’il y a un sentiment de confiance, et surtout quand vous avez assez d’informations sur le besoin pour conseiller efficacement le client.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.