Choisir le bon canal de communication

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Avec les progrès techniques de nombreux canaux de communication sont apparus en entreprise, et il paraît parfois difficile de choisir le plus efficace. Voici un court article exposant les caractéristiques de chaque canal, et permettant ainsi de choisir celui qui convient le mieux.

Canaux de communication et catégories

Il existe de nombreux canaux de communication disponibles en entreprise, chacun ayant ses caractéristiques. Communiquer efficacement implique donc de sélectionner le bon canal, en fonction de la nature du message, des destinataires, des circonstances.

Canaux de communication en entreprise

Canal : définition et exemples

Le canal est le mode de communication choisi et utilisé par l’émetteur pour transmettre un message. Il repose sur des outils et des techniques. C’est l’une des composantes nécessaires à la communication selon le modèle informationnel de Shannon & Weaver (Cf. Début de l’article sur les principes généraux de la communication marketing)

Il existe de très nombreux canaux de communication en entreprise :

  • certains permettent de transmettre un message sans délai (Ex : Téléphone, Fax, Email, Courrier, Panneau d’affichage, réunion, entretien, audio/visio-conférence, chat online, forum de discussion),
  • d’autres requièrent un travail préalable, la validation d’un intermédiaire, et donc un délai (Ex : canaux marketing, Site Internet, Intranet, journal interne, …).

NB : cet article ne s’intéresse qu’à ceux qui permettent à l’émetteur de s’exprimer sans délai.

Catégories opérationnelles

Pour bien distinguer les différents canaux de communication, on peut utiliser les catégories suivantes :

Nature du message

  • Ecrit / Oral : Traçabilité / Pas de trace
  • Discursif / dialogique : monologue / échange
  • Cognitif / Conatif : informer / inciter à agir

Emetteur et destinataires

  • Interne / externe : Collègue / client
  • Unidirectionnel / bidirectionnel / multidirectionnel : Une seule direction avec un ou plusieurs destinataires / Cas du dialogue / Plusieurs interlocuteurs qui sont à la fois émetteurs et destinataires
  • Ascendant / Descendant / Horizontal : collaborateur vers manager / manager vers collaborateur(s) / même niveau hiérarchique. (Distinction utilisée en communication interne uniquement)

Les circonstances

  • Distant / Proche : Au sens « physique »
  • Synchrone / Asynchrone : En simultané / en différé

Caractéristiques des canaux

Voici un tableau récapitulatif des principales caractéristiques des canaux de communication utilisés en entreprise :

Caractéristiques des canaux de communication
Caractéristiques des canaux de communication

Cas d’utilisation des différents canaux

Le téléphone

C’est un outil de communication relativement polyvalent, et qui correspond à de nombreuses situations de communication. Il est particulièrement intéressant pour les cas suivants :

  • Interlocuteur distant
  • Besoin d’un échange
  • Message urgent

Le fax

Avec le développement de l’email, le fax est de moins en moins utilisé. Il reste pertinent dans certains cas, car il a une valeur juridique, et peut faire office de preuve. Il reste très utilisé dans les cas suivants :

  • Transmission d’un bon de commande
  • Transmission d’un document officiel / juridique

L’email

Outil polyvalent par excellence, il est très utilisé en entreprise. Mais de nombreux messages transitent par ce canal, alors que d’autres seraient plus pertinents selon les situations.

L’email est à privilégier dans les cas suivants :

  • Besoin de conserver une trace de la communication
  • Destinataires nombreux, distants, non disponibles
  • Message de nature discursive et non urgent

Le courrier

C’est le moyen de communication traditionnellement utilisé pour les échanges officiels et formels. Aujourd’hui il est essentiellement utilisé à des fins administratives ou commerciales. Pour les autres situations, on lui préfère l’email.

Le panneau d’affichage

C’est l’outil de communication interne, unidirectionnelle et descendante par excellence. Il permet par exemple à une direction de diffuser un message simple et officiel, à un ensemble de collaborateurs.

La réunion

La réunion permet essentiellement de dialoguer, de se mettre d’accord sur un sujet donné, de coordonner des actions. Elle est nécessairement simultanée, et requiert la proximité des interlocuteurs. Elle est particulièrement intéressante pour les cas suivants :

  • Informer, manager des collaborateurs (communication interne, unidirectionnelle et descendante)
  • Echanger, discuter, dialoguer, solliciter une rétroaction, faire émerger de nouvelles idées (brainstorming)

L’entretien

Il diffère de la réunion sur 2 points essentiels : C’est une communication bidirectionnelle et uniquement dialogique. Elle est pertinente dans les cas suivants :

  • Le message ne concerne qu’un seul destinataire
  • Discuter, négocier avec un client, un fournisseur. Obtenir un accord.

L’audioconférence ou la vidéoconférence

Multidirectionnelle par définition, et fonctionnant sur les mêmes principes que la réunion, elle permet de s’émanciper des contraintes liées à la distance.

Chat online et forums de discussion

Ce sont des canaux à privilégier quand la communication est horizontale et relève du dialogue. Le chat online est bidirectionnel et plutôt synchrone, alors que le forum de discussion est multidirectionnel et plutôt asynchrone

Conclusion

S’il est vrai que dans de nombreuses situations de communication, plusieurs canaux de communication peuvent convenir (souvent on les utilise ensemble – cas du « multicanal » – pour renforcer l’impact du message), il faut quand même bien y réfléchir pour choisir le plus pertinent et le plus efficace !

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